第四批旅游市场违法典型案例解析

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第四批旅游市场违法典型案例解析

2025-10-28 3 返回列表

我之前写的几篇关于旅游市场违法案例的文章获得大家的喜欢，文旅部第二批暗访抽查案例思考 2025第三批12省份旅游市场强制消费典型案例解读今天结合第四批旅游市场强制消费问题典型案例，今天写一篇案例拆解、趋势研判、根源剖析的文章。

本次16起案例覆盖全国 14 个省份，涉及不合理低价游、强迫消费、擅自变更行程等多种顽疾，既暴露出部分市场主体的违法侥幸心理，也彰显了监管部门净化旅游环境的坚定决心。

案例全景扫描：六大违法类型构筑市场 “灰色地带”

第四批典型案例呈现出违法形式多样化、涉事主体多元化、危害后果扩大化的特征。通过系统梳理，可归纳为六大核心违法类型，每类行为都精准触碰了旅游市场的合规底线，严重侵害了游客合法权益。

（一）不合理低价游：低成本引流的 “陷阱式经营”

不合理低价游仍是旅游市场最突出的乱象，在本次公布的案例中占比高达 43.75%。这类行为以低于成本的团费为诱饵，通过强制购物、收取回扣等方式弥补利润缺口，形成 “低价引流 — 强迫消费 — 回扣分成” 的黑色产业链。

贵州睛彩黔行旅行社以低于成本的团费组织旅游活动，全程将游客导向购物店，通过收取购物回扣实现盈利，最终被吊销经营许可证，相关责任人被处以高额罚款。

青岛润纳国际旅行社以低成本接团，还纵容导游陈某发表 “穷就在家里不要出来，出来就是你的错” 等辱骂性言论，以精神胁迫方式逼迫游客消费，这种双重违法行径既践踏了行业伦理，也触碰了法律红线。

值得警惕的是，部分旅行社在低价游的基础上叠加了虚假承诺，进一步升级侵权手段。陕西怡海途悦国际旅行社推出的 “古韵长安” 4 日游，不仅团费低于接待成本，还隐瞒购物店信息，虚假承诺行程结束后支付 “旅游补贴”，通过自费项目榨取不正当利益。更有甚者，该旅行社在执法调查中拒不配合，还篡改相关证据，试图逃避法律制裁，凸显了其法治意识的极度缺失。

（二）合同违约乱象：擅自变更与恶意 “甩团” 的双重侵害

旅游合同是保障游客权益的法律基石，然而部分旅行社将合同视为 “一纸空文”，擅自变更行程、终止服务的行为屡禁不止。这类行为不仅破坏了旅游体验的完整性，更可能引发安全风险，造成恶劣的社会影响。

黄山市乐扬旅游发展有限公司因与委托方的费用纠纷，竟指使导游在行程中终止服务，将 102 名游客遗弃在高速公路服务区长达 6 小时。高速公路服务区人流量大、环境复杂，大规模游客滞留不仅严重影响游客行程，更可能引发人身财产安全隐患，其行为已超出正常商业纠纷的范畴，构成对消费者权益的恶意侵害。无独有偶，上海敬业旅行社因内部资金问题，直接拒绝为 “潮汕双动 6 日游” 的 26 名游客提供住宿、交通服务，导致游客滞留异乡，而该公司此前已因拒绝履行合同受过行政处罚，属于典型的屡教不改。

行程变更的 “小动作” 同样损害游客权益。沧州市欣奇之星国际旅行社将合同约定的 9 个景点擅自缩减为 4 个，把核心景点琴屿路、大学路红墙等变更为自由行项目，这种 “偷梁换柱” 的操作，本质上是通过减少服务内容降低运营成本，却让游客支付的团费与实际获得的服务严重不符，构成了隐性的消费欺诈。

（三）虚假宣传误导：线上线下的 “双重套路”

随着旅游消费向线上转移，虚假宣传的阵地也从传统线下渠道延伸至网络平台，呈现出 “线上揽客引流、线下违约侵权” 的新特征。这类行为利用信息不对称，通过夸大承诺吸引游客下单，实际服务却大打折扣。

海南鑫享游旅行社通过网络平台大肆宣传 “半自驾游”“五星级酒店住宿”，但游客付款后却被安排为常规跟团游，入住的酒店也与五星级标准相去甚远。这种线上线下服务 “两张皮” 的操作，精准抓住了游客对高品质旅游的需求心理，通过虚假承诺制造消费陷阱。秦皇岛易佰达国际旅行社的虚假宣传则更为全面，从 “准四酒店”“纯玩无购物” 到 “8—15 人精品小团”，三大核心承诺全部落空，实际住宿不达标、行程暗藏购物店、成团人数翻倍，最终引发 11 起游客举报，成为虚假宣传的典型反面教材。

线下宣传的套路同样隐蔽。恩施州大美旅行社在签订合同时刻意隐瞒包含 “和氏璧珠宝中心” 的购物行程，还虚构 “金牌导游” 资质吸引游客，在被文旅部门责令整改后仍拒不改正，这种 “明知故犯” 的行为，充分暴露了其主观恶意侵权的本质。

（四）违规用人用车：漠视安全的 “底线失守”

导游资质和旅游车辆安全是旅游服务的基础保障，部分旅行社为压缩成本，不惜违规使用无证导游和非营运车辆，给游客的人身安全埋下重大隐患。

江西龙奥国际旅行社多次安排未取得导游证的金某某带团，在明知其服务态度恶劣、存在言语中伤游客行为的情况下，仍继续委派其提供导游服务。金某某在行程中发表 “你们的钱是要花掉的，不花掉留着以后变成纸钱” 等不当言论，并阻止未购物游客离开包厢，其行为的嚣张程度，与旅行社的纵容包庇密不可分。湖南三湘行国际旅行社也存在类似问题，安排无证导游李某带团，同时压缩核心景区游览时间，强制引导购物，多重违规行为叠加，严重破坏了旅游市场秩序。

车辆安全的违规同样触目惊心。甘肃莫待国际旅行社多次向不具备道路运输资质的公司租用无营运许可的车辆接送游客，此前已因同类行为受过行政处罚，却依然屡教不改。旅游车辆的营运资质直接关系到车辆安全性能和驾驶员专业水平，使用非营运车辆本质上是将游客的生命安全当作降低成本的 “筹码”，性质极其恶劣。

（五）导游失范行为：从消费欺诈到尊严侵害的全面越界

导游作为旅游服务的直接提供者，其行为直接影响游客的旅游体验。本次案例中，多名导游存在欺骗消费、辱骂游客甚至损害国家利益的严重失范行为，成为行业乱象的直接推手。

广西导游周某某为诱导游客消费，编造 “购物达标才能获得赞助费”“人均消费 1500 元以上才算合格” 等虚假言论，将旅游购物点包装成 “科技馆”，误导游客购买蛇药膏并收取返佣，同时在大巴车上擅自兜售食品，严重违反了导游执业规范。更有甚者，江西导游张某某在带团前往龙虎山途中，发表损害国家利益和民族尊严的不当言论，这种行为超出了普通的服务纠纷范畴，触及了社会公序良俗的底线，最终被吊销导游证，付出了沉重的法律代价。

这些导游的失范行为并非孤立存在，背后往往与旅行社的利益驱动密切相关。部分旅行社将导游薪酬与购物提成直接挂钩，导致导游为获取收入不得不采取强制、欺骗等违规手段，形成了 “旅行社施压 — 导游违规 — 游客受害” 的恶性循环。

（六）屡教不改顽疾：漠视监管的 “顶风作案”

本次案例中，多起案件涉及旅行社 “二次违法” 甚至 “多次违法”，这类主体明知违法后果却依然顶风作案，反映出部分市场主体对法律敬畏之心的缺失。

贵州好客旅行社此前已因服务质量问题被贵阳市文旅局多次约谈，却仍坚持以低于成本的价格组织旅游活动，通过购物佣金牟利；上海敬业旅行社在因拒绝履行合同受过行政处罚后，再次出现 “甩团” 导致游客滞留的违法行为；甘肃莫待国际旅行社两次违反车辆营运相关规定，无视游客安全和监管要求。这类屡教不改的行为，不仅加剧了游客的维权难度，更破坏了市场公平竞争环境，对行业公信力造成了极大损害。

监管趋势研判：从单点处罚到全链条治理的范式升级

第四批典型案例的处罚结果与监管逻辑，清晰展现了当前旅游市场监管的三大趋势。监管部门不再局限于对单一违法行为的孤立处罚，而是构建起 “主体追责、全链打击、长效约束” 的综合治理体系，彰显了净化旅游市场的坚定决心。

（一）处罚力度空前：“吊销 + 重罚” 成为严惩标配

纵观 16 起案例，行政处罚呈现出 “力度大、范围广、针对性强” 的显著特征。所有涉事旅行社均被处以吊销业务经营许可证的顶格处罚，法定代表人、直接责任人等均被处以高额罚款，罚款金额普遍在 1.5 万元至 2.8 万元之间，最高达 2.8 万元。对于违法导游，除没收违法所得和罚款外，更有多人被吊销导游证，终身不得从事导游职业。

这种 “零容忍” 的处罚态度，打破了以往 “以罚代改” 的轻处罚模式，通过剥夺违法主体的经营资格和执业资格，形成强大的法律震慑力。例如，青岛润纳国际旅行社的导游陈某因辱骂游客、强迫消费被吊销导游证，彻底失去了从业资格；陕西怡海途悦国际旅行社因拒不配合调查、篡改证据，不仅被吊销许可证，法定代表人还被没收违法所得并罚款，全方位压缩了违法空间。

（二）追责范围延伸：构建全链条责任追究体系

本次监管行动突破了 “只罚旅行社” 的传统模式，构建起覆盖旅行社、法定代表人、直接工作人员、导游等全链条的责任追究体系。在黄山市乐扬旅游发展有限公司 “甩团” 案中，不仅旅行社被吊销许可证，法定代表人赵某某和工作人员温某某、汪某某均被罚款 2 万元；在湖南三湘行国际旅行社违规案中，法定代表人和工作人员均被罚款 2.8 万元，形成了 “谁决策、谁负责，谁执行、谁担责” 的追责机制。

这种全链条追责模式，有效破解了以往 “企业违法、个人免责” 的监管难题，通过将责任落实到具体个人，倒逼企业管理层和一线工作人员增强法律意识，从源头遏制违法违规行为的发生。同时，对于委托接待的违法案件，监管部门坚持 “双追责” 原则，如内蒙古通程国际旅行社受徐州光大国际旅行社委托接待游客并实施强迫消费，两家旅行社均被纳入处罚范围，实现了对旅游服务全流程的监管覆盖。

（三）监管维度拓展：线上线下一体化监管落地

针对旅游消费线上化的趋势，监管部门加大了对线上旅游经营行为的监管力度，实现了线上线下监管的无缝衔接。海南鑫享游旅行社通过网络平台虚假宣传的行为，被海南省文旅部门依法查处；秦皇岛易佰达国际旅行社的线上推广与实际服务严重不符，最终被吊销许可证。这些案例表明，线上并非监管盲区，任何通过网络平台实施的违法违规行为，都将受到法律的严惩。

根据国务院办公厅《关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》要求，网信部门、通信主管部门与文旅部门建立了协同监管机制，通过网络巡查、信息共享等方式，及时处置违法违规涉旅网站和账号。这种多部门联动的线上监管模式，有效遏制了虚假宣传、价格欺诈等线上旅游乱象，为游客营造了更安全的线上消费环境。

（四）信用监管强化：构建 “失信必惩” 的长效机制

信用监管成为本次监管行动的重要支撑，通过将违法主体纳入失信名单，实施联合惩戒，实现了 “一处违法、处处受限” 的监管效果。云南省推行的文化和旅游市场 “红黑榜” 制度，就是信用监管的典型实践。该制度通过动态发布榜单，将违法违规企业和个人纳入黑榜，向社会公开曝光，不仅让游客能够有效规避消费风险，更通过市场机制倒逼企业诚信经营。

截至 2024 年底，云南省级文旅执法公众号已发布 “红黑榜” 专题内容 55 篇，黑榜上榜单位和个人达 448 家（个），这种公开透明的监管方式，有效提升了监管效能。在第四批案例中，多家屡教不改的旅行社，未来将被纳入严重失信主体名单，在市场准入、融资信贷、资质审核等方面受到严格限制，形成了强大的长效约束。

乱象根源深挖：行业生态与监管环境的双重博弈

旅游市场违法违规行为的屡禁不止，并非单一因素导致，而是行业盈利模式、监管机制、消费认知等多重因素交织形成的复杂问题。深入剖析其根源，有助于精准施策，从根本上破解市场乱象。

（一）盈利模式畸形：低成本竞争催生 “灰色利益链”

当前旅游市场竞争激烈，部分旅行社陷入 “低价竞争” 的恶性循环，将盈利重心从服务质量转向购物回扣等不正当渠道。不合理低价游的本质，是旅行社通过低于成本的团费吸引客源，再通过强制购物、自费项目等方式弥补成本并获取利润。这种畸形的盈利模式，导致旅游服务异化为 “购物引流工具”，游客的核心旅游需求被严重忽视。

导游薪酬体系的不合理，进一步加剧了这一乱象。部分旅行社不给导游发放基本工资，仅将购物提成作为导游的主要收入来源，迫使导游不得不通过诱导、强迫游客消费来维持生计。青岛导游陈某的辱骂言论、广西导游周某某的虚假宣传，背后都隐藏着这种薪酬机制的驱动，形成了 “旅行社压任务、导游逼消费、游客遭侵害” 的恶性链条。

（二）法律意识淡薄：部分市场主体存在侥幸心理

尽管《旅游法》《旅行社条例》等法律法规对旅游经营行为作出了明确规范，但部分旅行社和从业人员对法律规定缺乏基本的敬畏之心，存在 “法不责众”“侥幸过关” 的错误认知。恩施州大美旅行社在被文旅部门责令整改虚假宣传行为后，依然拒不改正；陕西怡海途悦国际旅行社在执法调查中不仅拒不配合，还篡改证据，这些行为都体现了其对法律权威的公然漠视。

部分从业人员对自身行为的违法性认识不足，也是乱象频发的重要原因。江西导游张某某发表损害国家利益的言论，可能并未意识到其行为已违反《导游人员管理条例》的明确规定；多名无证导游从事导游活动，对《旅游法》中 “未取得导游证不得从事导游服务” 的强制性规定缺乏基本了解。法律意识的缺失，使得部分从业人员在利益诱惑面前轻易突破合规底线。

（三）监管存在盲区：传统监管手段难以应对新型乱象

旅游市场的快速发展和业态创新，给传统监管模式带来了新的挑战。线上旅游的兴起，使得虚假宣传、价格欺诈等行为更具隐蔽性，违法行为的实施主体、传播渠道更加多元，增加了监管难度。海南鑫享游旅行社通过网络平台发布虚假信息，其宣传内容的传播范围广、删除速度快，给证据固定和执法取证带来了不小挑战。

跨区域旅游服务的监管协同也存在不足。部分旅游活动涉及组团社、地接社等多个主体，跨省份、跨区域的服务流程使得违法行为发生后，责任认定和执法处罚需要多地区、多部门的协同配合，容易出现 “监管真空”。黄山市乐扬旅游发展有限公司与江苏觅度国际旅行社的委托接待纠纷，就涉及跨省份的责任划分，给监管执法带来了一定的复杂性。

（四）消费认知偏差：部分游客的 “贪便宜” 心理被利用

部分游客存在 “追求低价、忽视品质” 的消费认知偏差，给不合理低价游提供了生存空间。一些游客在选择旅游产品时，过度关注团费价格，忽视了行程安排、服务标准等核心要素，轻易被 “零团费”“低价游” 等宣传噱头吸引，最终陷入消费陷阱。

游客的维权意识和证据保存能力不足，也使得违法旅行社有机可乘。在部分强制消费案件中，游客因缺乏现场录音、录像等关键证据，导致维权难度加大；一些游客在遭遇 “甩团”“强制购物” 等侵权行为时，采取过激维权方式，反而导致自身权益难以得到有效保障。黑龙江省发布的旅游维权指南指出，游客在遭遇侵权时，应保持冷静、固定证据、理性维权，这也从侧面反映出游客维权能力亟待提升的现实。

构建政府监管、行业自律与社会监督的共治格局

第四批典型案例的公布，既是对违法违规行为的严厉警示，也为旅游市场的长效治理提供了重要启示。要从根本上遏制旅游市场乱象，需要构建政府监管、行业自律、社会监督、企业自治的多元共治体系，推动旅游业向高质量发展转型。

（一）强化监管效能：构建全流程精准监管体系

监管部门应进一步完善监管机制，提升监管的精准性和有效性。在事前监管方面，应加强旅行社资质审核和导游执业资格管理，严格落实旅游合同备案制度，通过全国旅游监管服务平台实现对旅游团队的动态跟踪。针对线上旅游市场，应建立网络巡查常态化机制，运用大数据、人工智能等技术手段，及时发现和处置虚假宣传、价格欺诈等违法信息。

在事中监管方面，应深化跨部门、跨区域执法协作，按照 “属地管理、部门联动、各司其职、齐抓共管” 的原则，加强文旅、公安、交通、市场监管等部门的协同配合，开展联合执法行动，形成监管合力。对重点区域、重点时段、重点企业实施常态化暗访抽查，及时查处违法违规行为。

在事后监管方面，应完善违法失信联合惩戒机制，将违法旅行社和从业人员纳入严重失信主体名单，在市场准入、资质升级、信贷融资等方面实施限制，提高违法成本。同时，健全旅游投诉处理机制，畅通 12345 政务服务热线、全国文化和旅游市场网上举报投诉系统等维权渠道，确保游客投诉 “件件有回音、事事有着落”。

（二）规范行业发展：推动盈利模式与服务质量双升级

旅行社应摒弃畸形的低价竞争模式，转向以服务质量为核心的差异化竞争。一方面，应优化盈利结构，摆脱对购物回扣的依赖，通过开发高品质旅游产品、提供个性化服务等方式提升核心竞争力。丽江阳光假日国际旅行社通过打造深度游、文化游产品，扩充专业导游队伍并加强培训，成功上榜当地文旅红榜，为行业提供了可借鉴的转型样本。

另一方面，应完善导游薪酬保障体系，建立 “基本工资 + 绩效奖励 + 服务小费” 的多元化薪酬机制，保障导游的合法劳动权益，从根本上消除导游强制消费的利益驱动。同时，加强导游队伍的规范化管理，定期开展法律法规和职业道德培训，提升导游的专业素养和服务水平，推动导游行业向专业化、职业化方向发展。

旅游行业组织应充分发挥桥梁纽带作用，通过制定行业标准、开展信用评价、组织技能竞赛等方式，引导企业诚信经营。云南省旅行社协会和导游协会通过参与 “红黑榜” 制度实施，有效提升了行业自律水平，这种模式值得在全国范围内推广。

（三）提升游客素养：构建理性消费与科学维权体系

提升游客的消费认知和维权能力，是遏制旅游乱象的重要社会基础。监管部门和行业组织应加强旅游普法宣传，通过官方网站、社交媒体、旅游景区等渠道，向游客普及《旅游法》等相关法律法规，曝光典型违法案例，引导游客树立 “一分钱一分货” 的理性消费观念，远离不合理低价游。

同时，应加强维权知识普及，指导游客在出游前仔细审核旅游合同，明确行程安排、服务标准和收费项目；在行程中遭遇侵权时，保持冷静，通过录音、录像、拍摄照片等方式固定证据，联合同团游客形成维权同盟；行程结束后，通过合法渠道理性维权，避免采取过激行为。岳阳市君山区公布的旅游投诉举报指南，详细列出了维权渠道和证据要求，这种精准化的维权指导应进一步推广。

（四）创新治理手段：打造智慧监管与社会共治平台

借助数字化手段提升监管效能，是旅游市场治理的必然趋势。应进一步完善全国旅游监管服务平台，整合旅游团队信息、电子合同、投诉数据等资源，运用大数据分析开展风险预警，实现对违法违规行为的精准识别和靶向监管。推进部门间数据共享，打破 “信息孤岛”，实现文旅、公安、交通、市场监管等部门的信息互联互通，提升综合监管效能。

鼓励社会力量参与旅游市场监督，充分发挥媒体监督和公众监督的作用。通过设立举报奖励机制，鼓励游客和社会各界提供违法违规线索；支持媒体开展建设性舆论监督，曝光旅游乱象，宣传诚信经营的正面典型。云南省的 “红黑榜” 微网站，支持公众多维度检索违法违规主体信息，成为游客规避消费风险的重要工具，这种社会共治模式应进一步深化推广。

结语

第四批旅游市场违法典型案例的公布与查处，彰显了国家整治旅游市场乱象的坚定决心，也为旅游业的高质量发展扫清了障碍。旅游市场的规范有序，既是保障游客合法权益的基本要求，也是旅游业可持续发展的核心支撑。当前，旅游业正处于复苏提质的关键时期，唯有坚持以法治为引领，构建政府监管、行业自律、社会监督、企业自治的多元共治体系，才能彻底根除违法违规乱象，营造风清气正的旅游环境。

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